“關鍵術語表”定義并解釋了卓越績效準則中所使用的一些重要的績效管理術語。 『卓越績效市長質量獎關鍵術語（下）』

一、行動計劃（action plans）

行動計劃指對應于長、短期戰略目標的具體行動方案。行動計劃包括了詳細的資源安排和時間要求。行動計劃的制定是戰略策劃活動中的一個重要階段，此時戰略目標已經十分明確，從而能夠得到整個組織范圍內的有效理解和展開。在本準則中，行動計劃的展開包括為各個部門建立起協調一致的測量指標。這項工作可能會要求對有關人員加以專門的培訓或是招募專門的人員。 

例如，對于一個處于高度競爭的行業中的供應商而言，其戰略目標可以是建立和保持價格優勢，其行動計劃則可能是在整個組織中協調一致地設計有效的過程并建立能夠核算每項活動成本的會計制度。行動計劃的展開或許就是培訓各部門或團隊基于成本效益原則來設定優先事項。在整個組織層次上的分析和評審就會強調生產率、成本和質量。 

同時可參見“戰略目標”的定義。

二、校準（alignment） 

校準指計劃、過程、信息、資源配置、行動、結果和分析在支持關鍵的組織目標上的一致性。要達到有效的校準就必須對使命和目標達成共識，還必須應用多方面指標和信息在組織、關鍵過程和部門這三個層次上進行計劃、追蹤、分析和改進。 

同時可參見“整合”的定義。

三、分析（analysis） 

分析指為提供有效的決策基礎而對事實和數據的檢證。分析常常要涉及確定因果關系。對組織的全面分析可以引導工作系統和工作過程管理，實現關鍵的組織績效結果，促進戰略目標的實現。 

單個的事實和數據雖然也很重要，但通常并不能作為行動和確定優先事項的基礎。有效的行動依賴于對從事實和數據的分析中所得到的關系的理解。

四、軼聞（anecdotal） 

軼聞指缺乏具體的方法、指標、展開機制和評價、改進、學習因素的過程信息。軼聞列舉的常常是事例和個人的活動而非系統性的過程。 

對于“高層領導如何展開績效目標”這一提問而言，軼聞性的回答會描述某個高層領導者某一次對于公司各部門的視察。與此相比，一個系統性的過程則會描述所有高層領導定期向全體員工傳達績效期望時所使用的溝通方法、用于評價該方法有效性的指標以及評價和改進溝通方法所用的工具和技術。 

同時可參見“系統的”定義。

五、方法（approach） 

方法指組織應對卓越績效準則要求時使用的方式或措施，及方法相對條款要求和組織運營環境的適宜性和方法使用的有效性。進一步的說明可參見評分系統的內容。

六、基本要求（basic requirements） 

基本要求指當回應條目的最核心概念時，準則使用者所要針對的要點?；疽缶褪窃摋l目最基本的主題。在準則中，每個條目的基本要求就是該條目的標題。

七、標桿（benchmarks） 

標桿指對于行業內部或外部的類似活動，代表著最佳做法和績效的過程和結果。進行標桿分析（benchmarking）是把握當前的世界級績效并實現突破性改進的有效途徑。 

標桿是比較性數據的一種形式。常用的比較性數據有由第三方收集的行業數據（常常是行業的平均數據）、有關競爭者績效的數據、與本地區同類組織的比較數據等。

八、協作者（collaborators） 

協作者指那些與你的組織一起為了一個特殊的活動、事項或為了一個短期的目標而進行的間斷式合作或有類似行為的組織或個人。協作者關系通常不包括正式的協議或安排。

九、核心競爭力（core Competencies） 

核心競爭力指組織最顯著專長的領域。核心競爭力是那些使組織在所處的市場或服務環境中保持優勢的具有戰略重要性的能力，即對于履行組織使命是重要的，其通常是那些競爭者或供應商和合作伙伴不易模仿、能給組織提供一個可持續競爭優勢的能力。核心競爭力可包括專有技術、特有服務、獨占市場，或特殊的商務能力（如業務并購）。

十、顧客（customer） 

顧客指組織的產品、項目或服務（參見本準則的“產品”）的實際的和潛在的客戶。顧客既包括產品、項目和服務的終端用戶，也包括那些直接的購買者或使用者，如批發商、代理商或再加工商。準則所指顧客為廣義的，包括組織及其競爭者的當前和未來的顧客。 

顧客驅動的卓越是卓越績效準則一項核心價值觀，體現于高績效組織的信念和行為中。以顧客為關注焦點影響并整合著組織的戰略方向、工作系統、工作過程和經營結果。 

關于顧客與可能為你的產品、項目和服務所影響的其他各方之間的關系，請參見“利益相關者”。

十一、顧客契合（customer engagement） 

“顧客契合”是指顧客對組織的品牌和產品供應的投入。它是基于組織能持續地服務顧客需求和建立聯系，所以顧客愿意持續使用組織的產品。契合度的特征包括顧客保留度和忠誠度，顧客與組織建立并增強商業關系的意愿，以及顧客積極倡導并推薦組織的品牌和產品供應的意愿。

十二、周期時間（cycle time） 

周期時間是指履行承諾或完成任務所需要的時間。鑒于時間績效對于提升競爭力和總體績效的極端重要性，時間的測量在本準則中有著重要分量。周期時間泛指時間績效的所有方面。周期時間覆蓋時間績效的各個方面，其改進涉及行銷時間，訂單完成時間、交付時間、轉換時間、顧客響應時間以及其他的關鍵時間指標。

十三、展開（deployment） 

展開是指在應對卓越績效準則中的條目要求時，某項方法被應用的程度。對展開的評價基于方法在組織的相關部門所應用的廣度和深度。進一步的說明可參見“評分系統”的內容。

十四、多樣性（diversity） 

多樣性是指重視員工的個體之間的差異并從中受益。這些差異涉及許多不同之處，包括種族、宗教、膚色、性別、來源國、殘疾、性取向、年齡和世代喜好、教育、來源地、技能特點，以及在想法、思考、學術專業和觀點方面的差異。 

在卓越績效準則中涉及員工和顧客群體的的多樣性，重視這兩方面的多樣性將有助于促進高績效的實現，促進顧客、員工和社區的滿意，促進顧客和員工的忠誠。

十五、有效（effective） 

有效是指一個過程或措施在多好程度上符合其預期目的。確定有效性時，要求（一）評價所采取的方法在多好程度上與組織需求相一致并展開；或（二）評價所用措施導出的結果。

十六、授權（empowerment） 

授權指賦予員工做決策和采取行動的職權和責任。授權會使決策靠近“第一線”，與工作相關的知識和認識正是駐留在這些地方。 

授權的目的在于：使員工在與顧客第一次接觸時就能使之滿意，改進過程和生產率，改進組織的經營結果。被授權的員工需要掌握做出適當決定所必需的信息，從而要求組織以一種及時和有用的方式提供這些信息。

十七、道德行為（ethical behavior） 

道德行為指組織確保其所有的決策、行動以及與利益相關者之間的交互活動符合組織的道德和職業原則。這些原則是組織的文化和價值觀據以立足的基礎，規定了什么是對，什么是錯。 

高層領導者應當成為體現這些行為原則的模范。這些原則適用于組織中從臨時性員工到董事會成員的所有人員，必須定期地加以溝通和強化。盡管在道德行為方面沒有普遍的模型，高層領導者應確保組織的使命和愿景與其道德原則相一致。道德行為應當為所有的利益相關者所遵循，包括員工、股東、顧客、合作伙伴、供應商以及組織所在的社區等。 

雖說有些組織將道德原則視為行為限制邊界，但設計周密且明確表述的道德原則應能使人們以更大的自信做出有效的決策。

十八、目標（值）（goals） 

目標（值）指欲達到的未來狀態或績效水平。目標即可以是短期的，也可以是長期的。目標是引導行動的終點。定量目標表現為一個數值或數值范圍。它可以是根據比較性數據和/或競爭性數據所做出的預測。“挑戰性目標（stretch goals）”指的是所期望的重大的、非連續的（非漸進的）或突破性的改進，這些改進通常是在對組織的未來成功最為關鍵的那些領域。 

目標具有多方面的作用： 

1）、澄清戰略目標和行動計劃以明確如何衡量成功； 

2）、通過關注共同目標來培育團隊精神； 

3）、鼓勵不受束縛的思考以實現挑戰性目標； 

4）、為衡量和加速進展提供依據。

十九、治理（governance） 

治理是指在組織的監管（Stewardship）中所實行的管理和控制系統。它包括組織的所有者/股東、董事會和高層領導者的責任劃分。公司或組織的章程、議事程序和方針規定了各方的權利和責任劃分，闡述了組織應如何導向和控制，以確保所有者/股東和其它利益相關方的責任歸屬明確、運營活動的透明以及對于所有相關方的公平對待。組織的治理活動可包括批準戰略方向、監視和評價CEO績效、高管薪酬的確定、繼任安排、財務審計、風險的管理、信息的披露、向股東的報告等。確保有效的治理對于取得利益相關方及社會的信任以及組織的有效性有著非常重要的意義。

二十、高績效工作（high-performance work） 

高績效工作是指為了系統地追求更高水平的組織績效和個人績效而應用的工作過程，這里的績效包括了質量、生產率、創新率、周期時間等。高績效的工作會使對顧客及其他利益相關者的服務得到改善。 

實現高績效工作可采取不同的形式、方法及激勵制度。高績效工作的焦點在員工的敬業度。常見的高績效工作包括管理層與員工，乃至員工談判組織間的合作；業務單元，通常為團隊間的合作；自我導向的責任和員工被授權；對計劃活動的投入；它還包括個人的及組織的技能培養及學習；向其它組織的學習；靈活的職位設計與工作安排；扁平化的組織結構，其決策是分散的并靠近“第一線”；還包括比較在內的績效測量的有效應用。許多高績效的組織都采用了基于諸如組織績效、團隊和個人貢獻、技能培養等因素的貨幣的和非貨幣的激勵措施。高績效的工作通常還尋求組織結構、核心競爭力、工作、職位、員工發展和激勵等方面的協調一致。

二十一、如何（how） 

如何這一術語是指組織用來實現其使命要求的系統和過程。在回答過程類目要求中有關“如何”的提問時，對過程的描述應包括諸如方法（方式與指標）、展開、學習和整合等因素的信息。

二十二、創新（innovation） 

創新是為了改進產品、過程或組織有效性以及為利益相關方創造新的價值而進行的有意義的改變。創新包括采用某種新創意、新過程和新技術，引入新產品/新的商業模式。創新的結果是在結果、產品或過程方面，一個不連續的或突破性的變化。 

成功的有組織的創新是一個包括開發與知識共享、決策、實施、評價和學習在內的多個步驟的過程。盡管比較多見的是技術方面的創新，但創新適用于所有通過改變能受益的關鍵的組織過程，無論這些改變是通過突破性的改進，還是對方法或結果的改變。它也包括對組織的結構或運營模式作出根本性改變以更有效地完成組織的工作。

二十三、整合（integration） 

整合是指計劃、過程、信息、資源、行動、結果和分析的協調一致，以支持關鍵的組織目標。“整合”的含義比“校準”的程度更高，只有當績效管理系統的各個構成部分都成為充分互聯的單元運作時，才能夠實現有效的整合。

二十四、關鍵（key） 

關鍵是指對于實現預期結果至關重要的那些主要或最重要的要素或因素。例如，在卓越績效準則中有關鍵挑戰、關鍵計劃、關鍵過程、關鍵指標，分別指的都是對于組織的成功最為重要的因素。它們對于追求或追蹤預期結果而言，都是最為根本的要素。