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技術服務備件管理——效率與效益

來源/作者:網絡(如侵權,聯系刪除)     發布時間:2012-02-11 15:50     瀏覽次數:

  美國咨詢公司AberdeenGroup所作的調研顯示,售后服務和配件所占的利潤達到40%,總體來說比產品的銷售利潤高出25%到1000%。但是售后服務豐厚的利潤背后,是較為復雜的備件管理,如何控制備件的庫存水平和如何保障服務的及時性等又往往給售后服務的物流環節帶來極大的復雜性?,F在,企業需要在平均7年的時間內為其銷售的產品提供售后服務和備件支持,有些產品可能已淘汰,但它的備件還必須保留很長的時間,以確??蛻舻姆枕憫?。
  在備件管理中,問題往往出現在銷售和客戶服務、供應鏈計劃、物流運作、供應商管理、產品生命周期管理、供應鏈績效管理、信息技術的應用七個方面。因此,只有解決備件管理中的問題和找出成本節約和利潤改善的金礦,才能構建高效的客戶服務體系。
  一體化的備件管理模式
  對備件管理中的諸多難題,企業會有不同的認識和實踐。但成功的變革,往往都會建立一個有效的備件一體化管理模式:
  該模式強調從客戶服務價值的定位到備件管理基礎設施建設的協調統一,而德勤咨詢建議備件管理模式強調以客戶和股東的共同價值為目標,通過建立涵蓋基礎能力、管理能力和執行能力等12項關鍵能力實現備件管理的優化。在整體模式定義中,所需能力由下至上進行支持,應層層打好基礎,才可以實現整體管理模式。因此,我們從底部的基礎能力開始談起。
  1.基礎能力
  人員和組織定位、服務網絡管理、技術應用平臺建設和業務數據管理四個方面,構成企業備件管理的基礎能力。但對基礎能力的構成部分,并未引起企業足夠的重視:
  首先,企業是否認為備件管理不需要優秀的人才?備件管理是否分散在不同的產品線或部門?備件服務網絡是否無法適應企業的產品更新?是否沒有所需的數據以便解決以上提到的問題?所有這些都會使企業的售后服務能力薄弱,并吞噬企業售后服務環節的利潤。
  從客戶服務理念和最佳實踐出發,企業應將基礎能力的建設放在最為重要的地位。根據德勤咨詢的實踐,建議企業從以下幾點進行分析和思考:
  人員配置——引入具有豐富物流經驗的人員加入備件管理組織,并強調其參與整體供應鏈的管理和策略制定。使備件管理成為企業物流運作中重要的一環。
  組織設置——整合分散的備件管理體系,打破產品線的界限,從客戶售后服務要求和體驗出發,建立統一的備件管理運作組織,以確保服務標準的達成和客戶滿意。
  服務網絡——建立靈活的備件服務網絡,使備件服務網絡滿足策略要求,并將非核心操作外包,以兼顧網絡的靈活性和服務質量。
  信息系統——備件管理環節涉及客戶大量的信息,建立有效的備件管理系統,與企業的供應鏈管理平臺集成,以確保企業獲得第一手的客戶服務資料。
  業務信息——備件管理強調業務信息的同步。產品工藝修改后,售后服務環節應立即體現出來。這就要求企業重視售后服務,將備件管理與產品生命周期管理緊密結合,確保產品信息的同步基礎能力是備件管理體系建設的第一步,備件管理需要基礎能力發揮作用。但基礎能力的建設應服從企業的管理需要,管理能力反過來也為基礎管理的建設提出了需求。
  2.管理能力
  管理能力是整個管理模式的關鍵。
  目前,企業在營銷中已經變得越來越主動,但售后服務環節中發生的變化卻很少。企業缺乏供應商和服務渠道的客戶數據,無法預測客戶可能需求的服務。企業被動地為客戶提供服務,而由此造成的客戶流失、客戶投訴等問題,企業的管理者并不知情。
  基礎能力的建設需要時間和投入,可是管理能力的建設就沒有明確的前提。企業應根據自身的能力和在供應鏈中的實力建立相應的能力標準和供應鏈協同標準,以推動企業各個環節的提升或滿足對客戶承諾的服務。以下的一些觀點可供企業參考:
  管理協作——與企業內部的合作部門和外部的協同伙伴加強信息共享,以便對客戶售后服務整體了解,并對備件管理制定出更精確的計劃。此外,良好的備件管理可增加與伙伴的合作機會。
  技術革新——采用先進的技術手段加強管理力度,對備件管理的各個環節,尤其成本較高的環節加強監控,并制定必要的管理制度予以改變。
  績效監控——制定合理和平衡的考核指標,對備件管理的操作從事前、事中和事后等環節逐一監控。
  標準共擔——將對客戶的承諾和服務標準進行分解,以便在售后服務價值鏈的各個方面有明確的管理標準,并且需要將相關標準寫入相互的合作協議中,以規范整體的客戶服務體系。
  只有對管理能力不斷地進行完善,才能更好地執行,這是衡量管理水平最直接的依據管理能力的提高受到執行能力的制約,必須遵循與執行能力同步進行的原則、執行能力執行能力是配件管理模式的最后一步,也是最繁瑣的一步。
  備件管理的執行能力包括備件庫存管理、服務訂單管理、備件配送管理和反向物流(包括退貨管理、產品召回等)等功能?即使是管理最好的公司,也無法在這環節上做到至善至美:但這些公司之所以優秀,在于他們能在最短的時間內發現問題,并迅速建立操作流程和團隊,為客戶提供服務。
  執行能力的建設需要細節性的分析和定義,而德勤給出一些較好的做法,以供相關的企業參考。
  對備件進行分類管理(如根據流動性、技術含量或是通用性等),針對不同的備件類別制定不同的操作流程、配送規則和服務渠道。
  處理服務訂單時,從客戶角度出發,提供給客戶更多的選擇,并詳細記錄客戶信息,以便對整個訂單執行過程進行全面跟蹤和分析。
  不斷積累服務知識,提供方便的客戶自助服務。
  對高價值備件的移動進行全程跟蹤,避免不必要的運送或是庫存呆滯的現象,使這些高價值備件保持合理的庫存水平和流動性,并可采用生產中使用的JIT(準時制)技術,進一步降低服務成本。
  采用供應商管理庫存或外包服務等措施,使專業的物流服務公司為企業提供運輸等物流服務。
  建立有效的反向物流流程,以應對可能發生的問題。在反向物流的操作中,盡可能利用常規的物流體系和系統,以便在最短的時間內組織力量和發揮作用。
  這里所闡述的道理十分簡單,如果企業能全面地進行思考和分析,會發現改進的空間仍很大,并且對提升客戶的滿意度和股東價值有著意想不到的效果。
  量化備件管理
  備件管理的模式和理念是企業售后服務體系變革的關鍵,但只有進行嚴格的量化管理才能達到預期的效果。企業應根據自身的能力,參考業界的服務水平,制定切實可行的服務標準和管理要求,并不斷提高標準,推動整個服務體系的發展。企業可以針對以下一些常用的關鍵考核指標和參考標準進行管理,作為起步的依據。
  1、服務響應時間
  客戶都要求快捷的服務,促使企業不斷提高服務的快捷度。AberdeenGroup的調查顯示,被調查企業整體的平均服務標準,已經縮小到平均48小時以內,并且還會不斷地加快。在高科技行業,有65%的企業服務響應時間已優化到24小時以內,而且20%的企業配件提供可在4小時內完成。
  事實上,客戶導向型的企業往往會把服務的快捷度放在最優先的地位,而不是服務成本。因為利潤較高的售后服務允許企業使用更快速的運輸方式和先進工具。同時,競爭對手也會采用這種方式,企業還必須從內部的響應流程和整體協作入手,切實提供具有競爭力的服務。
  備件庫存周轉和其它物料的物流管理一樣,備件管理也需要關注備件庫存周轉的指標。在AberdeenGroup的同一份調查報告中,被調查企業的平均備件庫存周轉率為每年6.75次。冶金和金屬制品行業的表現最好,而航空行業的備件周轉是最慢的。
  2、備件及時交付率
  這個指標有兩個含義,需要考核備件是否及時提交和提交的備件是否滿足客戶的需要。在Ab—erdeenGroup的調研報告中,被調研企業的平均備件及時提交率為89%,滿足服務需要的比例為82%。但實際情況卻是,任何低于90%的備件交付率都會使客戶滿意度和服務利潤受到不良影響,尤其對于售后服務十分重要的汽車、高科技等行業。
  3、備件庫存短缺率
  備件庫存短缺會直接影響服務收入,客戶往往會失去耐心,轉而尋找其它服務商。這個指標對將售后服務作為主要營運手段的企業更為關鍵,可即使在這樣的企業里,備件庫存的短缺也是比較普遍的現象。就AberdeenGroup調查的企業而言,平均每年會發生272次備件短缺的情況。由此可見,企業有可能一年內損失270多個客戶和相應的配件銷售收入。
  備件管理的金鑰匙
  通過多角度對備件管理供應鏈進行的分析及一些管理指標的數據,可以讓企業更好地發現自身備件管理中的問題,及早掌握打開備件管理金礦的金鑰匙。
  不要太依靠企業的經驗,必須從備件計劃環節入手,利用各方面的數據建立切實可行的計劃模型,并將計劃模型和備件管理的操作緊密結合,互為參考,提升整體備件管理的水平。
  遵從供應鏈管理變革的規律,打破企業內部界限,建立廣泛合作的備件服務體系。根據情況,使企業自身在服務價值鏈中扮演關鍵的角色。
  考慮物流外包服務商,充分利用他們的專業經驗,為你的客戶提供優秀的服務。
  整合各個環節的售后服務和備件管理數據,進行科學的分類和管理,并結合客戶的體驗,提供差異化的服務。




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